Forbrugerorienterede banktjenester

Dette er en vejledning til dig, der leverer tjenester til forbrugere på det finansielle område. Sådanne forbrugerorienterede tjenester kan f.eks. være kreditaftaler, betalingskonti og betalingstjenester, elektroniske penge og investeringstjenester. Her kan du finde information om lovkrav, dine forpligtelser og eksempler på, hvordan du kan leve op til dem.
Finanstilsynet har myndighedsansvaret for banktjenester og fører tilsyn med, at disse tjenester lever op til kravene i den finansielle lovgivning. Sikkerhedsstyrelsen fører tilsyn med, at reglerne om tilgængelighed for forbrugerrettede banktjenester er overholdt.

Hvad er banktjenester?

Banktjenester defineres i tilgængelighedsloven som en af disse tjenester:

  • Kreditaftaler
  • Tjenester på investeringsområdet
  • Betalingstjenester
  • Tjenester, der er knyttet til betalingskonti
  • Elektroniske penge

Kravene til tilgængelighed gælder, uanset hvordan banktjenesten leveres, f.eks. gælder kravene for en kreditaftale, uanset om levering sker direkte fra kreditgiveren eller formidles af andre.

Hvilke banktjenester er specifikt omfattet?

Tilgængelighedsloven omfatter en række forskellige banktjenester, der er målrettet forbrugere. Loven indeholder en udtømmende definition af de typer af banktjenester, som er omfattet af loven. Banktjenester, der ikke er omfattet af de direktiver, som er nævnt nedenfor, er heller ikke omfattet af tilgængelighedsloven. Dette uanset, at banktjenesterne måtte være omfattet af den danske lovgivning, som implementerer de pågældende direktiver. 

Loven omfatter disse fem typer af banktjenester:

Kreditaftaler , som er omfattet af direktiv 2008/48/EF (forbrugerkreditdirektivet) eller direktiv 2014/17/EU (boligkreditdirektivet).
Disse direktiver er implementeret i kreditaftaleloven og bekendtgørelse om god skik for boligkredit.

En kreditaftale er en aftale, hvorved en kreditgiver yder kredit eller giver tilsagn om kredit til en forbruger.

Dokumenter, som vedrører kreditaftalen, f.eks. ESIS-skema i forbindelse med boliglån og vilkår for låneaftalen, skal være tilgængelige, så indholdet f.eks. kan anvendes med en højtlæsningsfunktion eller på anden måde kan opfattes via mere end én sensorisk kanal. 

Tjenester på investeringsområdet som defineret i afsnit A, punkt 1, 2, 4 og 5, og afsnit B, punkt 1, 2, 4 og 5, i bilag I til direktiv 2014/65/EU (MiFID-direktivet).
Tjenester på investeringsområdet er bl.a. implementeret i lov om fondsmæglerselskaber og investeringsservice og -aktiviteter.

Disse tjenester omfatter handel med bl.a. omsættelige værdipapirer, indlånsbeviser, optioner, futures, fremtidige renteaftaler og emissionskvoter, porteføljepleje af beholdninger af værdipapirer på vegne af investorer samt investeringsrådgivning.

Dokumenter, som indgår i aktiviteterne, skal være tilgængelige, så indholdet f.eks. kan anvendes med en højtlæsningsfunktion eller på anden måde kan opfattes via mere end én sensorisk kanal.

Som eksempel kan nævnes, at der ved investeringsrådgivning skal udarbejdes en erklæring om egnethed, hvoraf det fremgår, hvilken type investeringsrådgivning der er ydet, og hvordan denne rådgivning stemmer overens med kundens præferencer, mål og andre karakteristika. Erklæringen skal udarbejdes på et varigt medium. 

Betalingstjenester, som defineret i artikel 4, nr. 3, i direktiv 2015/2366/EU (PSD2-direktivet). Direktivet er implementeret i lov om betalinger. 

Direktivet omfatter bl.a. tjenester, der bruges til at indsætte eller hæve på en betalingskonto, til bankoverførsler og til kontooplysninger, herunder også samtykke til mobiloverførsler. Der kan være tale om både digitale og fysiske tjenester, f.eks. er muligheden for at indsætte eller hæve fysiske kontanter på en betalingskonto uden brug af en digital tjeneste også omfattet. 

Dokumenter, som indgår i aktiviteterne, skal være tilgængelige, så indholdet f.eks. kan anvendes med en højtlæsningsfunktion eller på anden måde kan opfattes via mere end én sensorisk kanal. Som eksempel kan det nævnes, at det følger af lov om betalinger, at der i forbindelse med indgåelse af en rammeaftale om en betalingstjeneste skal gives en række oplysninger på varigt medium. 

Tjenester, der er knyttet til betalingskonti som defineret i artikel 2, nr. 6, i direktiv 2014/92/EU (betalingskontodirektivet).
Direktivet er implementeret i lov om betalingskonti.

Dvs. alle tjenesteydelser, der er knyttet til åbningen, driften og lukningen af en betalingskonto, herunder betalingstjenester og betalingstransaktioner.

Dokumenter, som indgår i aktiviteterne, skal være tilgængelige, så indholdet f.eks. kan anvendes med en højtlæsningsfunktion eller på anden måde kan opfattes via mere end én sensorisk kanal.

Hvis en forbruger ønsker at oprette en konto på nettet, skal det f.eks. være muligt at svare på alle relevante spørgsmål via mere end én sensorisk kanal. Ligeledes skal f.eks. en gebyroversigt ved aftale om en bankkonto eller udsendelse af en årlig oversigt over kontoen være tilgængelige. 

Elektroniske penge som defineret i artikel 2, nr. 2, i direktiv 2009/110/EF (e-pengedirektivet).
Direktivet er implementeret i lov om betalinger.

Elektroniske penge er en elektronisk eller magnetisk lagret pengeværdi, der udgør et krav over for udstederen. Det kan f.eks. være gavekort eller forudbetalte betalingskort. 
Dokumenter, som indgår i aktiviteterne, skal være tilgængelige, så indholdet f.eks. kan anvendes med en højtlæsningsfunktion eller på anden måde kan opfattes via mere end én sensorisk kanal.

Hvem har pligt til at gøre banktjenester tilgængelige?

Hvis du leverer en banktjeneste til en forbruger, er du ansvarlig for, at tjenesten overholder reglerne. Den, der leverer en banktjeneste til en forbruger er den, der giver forbrugeren adgang til at anvende tjenesten..

Uanset om din virksomhed er et kreditinstitut eller en anden virksomhed, der lovligt kan levere en forbrugerorienteret banktjeneste, skal du sørge for, at tjenesterne er tilgængelige, når du leverer direkte til forbrugerne. 

Der er ikke nogen krav til, hvem der rent praktisk gør en tjeneste tilgængelig, dvs. det kan godt være en leverandør af en digital tjeneste, der sørger for, at tilgængelighedskravene er opfyldt. Men den, der leverer tjenesten til en forbruger, skal sikre sig, at den er gjort tilgængelig, inden den leveres.

Hvornår gælder kravene fra?

Kravene i tilgængelighedsloven gælder fra 28. juni 2025. Dette gælder for alle tjenester og alle omfattede produkter, dog med overgangsperioder for betalingsterminaler og visse selvbetjeningsterminaler, der er taget i brug før 28. juni 2025. 

Hvad er kravene til forbrugerorienterede banktjenester?

Forbrugerorienterede banktjenester skal overholde de generelle krav til tjenester. Dem kan du læse mere om her. Derudover er der nogle sektorspecifikke krav til banktjenester. Kravene findes i lovens bilag 1, afdeling 4, litra e

De sektorspecifikke krav til banktjenester er følgende:

1. Du skal sørge for, at metoder til identifikation af forbrugeren er opfattelige, anvendelige, forståelige og robuste. Det kan f.eks. være elektroniske signaturer, sikkerhed og betalingstjenester, hvor identifikationsdialogerne på skærmen skal gøres læselige ved hjælp af skærmlæsere, så blinde personer kan anvende dem. 

2. Du skal sikre, at oplysningerne om tjenesten er forståelige for forbrugerne. De må ikke være så komplekse, at de overstiger niveau B2 i Europarådets fælles europæiske referenceramme for sprog. 
Det svarer til B-niveau på et dansk HF-kursus og indebærer, at man vil kunne forstå hovedpunkterne i en kompleks tekst.

Dokumentationskrav

Når du leverer en tjeneste, skal du give nogle oplysninger om tjenestens funktion og om de produkter, der kan blive anvendt sammen med tjenesten. Det kan f.eks. være en betalingsterminal, pengeautomat, computer eller smartphone, og eventuelle støttetjenester. 

Der skal gives oplysninger om tilgængelighedskendetegn, funktioner og mulighed for at anvende kompenserende redskaber. På den måde kan forbrugerne på forhånd blive oplyst, om en tjeneste er relevant for dem, før de benytter sig af den. Oplysningerne skal være tilgængelige for forbrugeren inden anvendelsen af tjenesten.

For en banktjeneste betyder det eksempelvis, at forbrugeren skal kunne få oplysninger om funktioner gennem mere end én sensorisk kanal. Det kan f.eks. være ved, at der leveres elektroniske filer, der kan bruges af skærmlæsere med både tekst og lyd. Ligeledes skal der ved betjening være tilgængelig vejledning, som kan anvendes gennem mere end én sensorisk kanal.

Krav ved mundtlig rådgivning

I lov om tilgængelighed fremgår det, hvilke produkter og tjenester til forbrugere, der stilles krav til. Det fremgår af loven, at ”forbrugerorienterede banktjenester” er omfattet. Ordlyden heraf medfører, at der ikke skelnes direkte mellem digitale eller fysiske banktjenester, selvom det for de fleste af tjenesterne ligger mplicit i tjenesten, at den har en digital tilknytning, f.eks. elektroniske penge. 

Investeringsrådgivning defineres dog også som en tjeneste, og rådgivningen kan foregå både digitalt og fysisk. På samme vis kan låneaftaler indgås såvel digitalt som ved fysisk fremmøde i en filial. Dermed gælder det for tjenesterne, at der også er krav om tilgængelighed ved den mundtlige rådgivning, hvis det er den måde, som banktjenesterne leveres. Det betyder, at hvis en af de omfattede banktjenester leveres ved mundtlig rådgivning, da skal den mundtlige rådgivning opfylde kravene om tilgængelighed ved forbrugerorienterede banktjenester efter loven.

Generelt vil det være op til leverandør og forbruger at aftale evt. supplerende hjælp, f.eks. synstolkning.

Overgangsbestemmelser

Hvis der er indgået aftaler om levering af tjenester, inden tilgængelighedsloven træder i kraft 28. juni 2025, er det tilladt at lade aftalerne fortsætte uændret, indtil de udløber – dog senest indtil den 28. juni 2030.

Dette gælder kun, så længe tjenesten leveres til forbrugere, der har en løbende aftale. Hvis der kommer nye forbrugere til fra 28. juni 2025, vil banktjenesten skulle gøres tilgængelig før levering til dem.